Une nouvelle ère pour le service client

a new era of customer service

Il est propre à la nature humaine de craindre l’inconnu. Avec l’Intelligence Artificielle, nous craignons de devenir inutiles. Et s’il était possible de trouver un juste milieu entre l’homme et la machine ?

 

Quand avez-vous utilisé un téléphone fixe pour la dernière fois ? Pour beaucoup d’entre nous, c’est le numéro que nous utilisons pour joindre nos parents depuis nos téléphones portables. Les smartphones ont remplacé les lignes fixes conventionnelles et la messagerie a pris le pas sur les appels comme moyen de communication privilégié. Il est donc intéressant de remarquer que vous devez pourtant appeler une ligne d’assistance téléphonique lorsque votre aspirateur tombe en panne, ou envoyer un courriel pour demander une indemnisation à la suite d’une expérience négative. 

 

Pourquoi les entreprises ne s’adaptent-elles pas à ces nouvelles tendances ?

 

Le service client est souvent considéré comme un poids financier plutôt que comme un investissement dans votre entreprise et en voici la raison: le développement de votre service client est un processus pénible et exigeant en termes de main-d’œuvre. Fondamentalement, si vous voulez augmenter vos capacités, cela signifie que vous devez embaucher plus de personnel. Cela a un coût et c’est pourquoi le service client est souvent le premier service à être externalisé vers des pays où la main-d’œuvre est moins chère. Cela vous dit quelque chose ?

 

De plus, il s’agit souvent d’un rôle ingrat et les équipes ont tendance à avoir un taux de roulement élevé. En plus de faire face au mécontentement des clients, les agents se retrouvent à devoir répondre aux mêmes questions jour après jour. Comment puis-je le savoir ? me demanderez-vous. Parce que j´ai tenu ce rôle auparavant. Environ 50 % des tickets de SAV sont des questions répétitives et selon le secteur d’activité, ce chiffre peut même atteindre 80 %. Ce n’est pas très motivant. Et c’est aussi une occasion manquée. Les entreprises qui maîtrisent l’art du service client bénéficient d’une meilleure image de marque. Et si l’on pouvait mettre à profit les avantages de l’intelligence émotionnelle humaine avec les avantages de la technologie ?

 

C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu. Il est important, avant d’aller plus loin, de poser les bases. Qu’entendons-nous par intelligence artificielle ? Alors que la science-fiction voudrait nous faire croire que les robots sont prêts à prendre le contrôle du monde, dans la réalité nous en sommes encore loin. Ici, nous parlons de Machine Learning – apprentissage artificiel ou statistique. AlphaGo, l’IA qui a battu Lee Sedol au jeu de Go, ne serait pas capable de faire la différence entre les échecs et le Monopoly. Pourquoi ? Parce que son réseau neuronal automatisé a été entraîné pour le jeu de Go, rien d’autre. Nous sommes donc encore loin de pouvoir appliquer les trois lois de la robotique d’Asimov.

 

À ce stade, l´IA n´en est pourtant pas moins révolutionnaire. Elle est en train de changer nos vies comme jamais auparavant. En fait, vous avez probablement eu d’innombrables interactions avec l’IA aujourd’hui sans même vous en rendre compte. Pensez à la façon dont votre smartphone fonctionne !

 

La crainte la plus courante est que l’IA remplace les emplois humains et à certains égards, cela se produira. Mais ce qu’elle permettra à l’humanité de faire, c’est de se concentrer sur les domaines qui apportent vraiment une valeur ajoutée. Prenons par exemple le cas de vos agents d’assistance. En équipant  leurs outils de travail de l’intelligence artificielle, ils pourraient se libérer des tickets de SAV répétitifs en l’espace de quelques semaines. Imaginez une entreprise qui reçoit par exemple 500 questions génériques sur ses produits dans une seule journée et que l’agent en charge du service client ait besoin de 30 secondes pour lire et répondre à une seule question grâce à l´utilisation de réponses pré-écrites. Au total, cela représente plus de quatre heures pour répondre aux 500 messages reçus. Son temps de travail n’est pas optimisé, le service devient coûteux et bien sur les tâches sont très peu motivantes.  

 

Recourir à des agents humains assistés par l’IA est une solution hybride qui permet à vos agents de répondre en priorité aux questions complexes à plus forte valeur ajoutée. Les facteurs de succès clés d’un service client sont, entre autres : faire preuve d’empathie, être capable d’écouter activement et d´établir une relation de confiance, admettre ses erreurs, fournir des solutions, et bien sûr avoir un temps de traitement moyen de chaque demande qui soit le plus court possible. En automatisant les questions client de niveau 1, les agents peuvent alors se consacrer à transformer les expériences négatives nécessitant de l’empathie et un contact humain en expériences positives. Des études montrent qu’un service client disponible et positif peut transformer les clients mécontents en clients fidèles (Harvard Business Review). Cela a aussi un autre effet positif: ces expériences sont plus gratifiantes et contribuent à motiver davantage votre équipe.

 

En résumé, l’utilisation d’un système hybride Agent + IA vous permet d’offrir un service complet et efficace à vos clients, qui peut être adapté à l’échelle de votre entreprise et donc grandir avec elle. Tout cela sans aucun compromis. C’est à cette même conclusion qu´est parvenu le CGS dans son enquête sur les Services Clients et Consommateurs de 2018 (Computer Generated Solutions).

 

Comment votre équipe fait-elle face à ces nouvelles tendances et à ces nouveaux défis ?

 

N´hésitez pas à venir discuter avec nous de votre vision du service client et des nouveaux défis auxquels vous faites face !