Top 4 des idées reçues sur les chatbots

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La qualité du service client est cruciale pour la réussite d´une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Une étude de Forrester Research montre que 66 % des clients ne reviendront pas si le service client n´est pas à la hauteur. Cela fait de ce service l´élément essentiel d’une stratégie commerciale réussie. L’augmentation du nombre de solutions et de technologies de chatbot sur le marché a entraîné la propagation de plusieurs mythes. Dans cet article, nous allons explorer ensemble les quatre principaux mythes sur les chabots et voir comment les nouvelles technologies ont rapidement évolué sur ce sujet.

 

Les chatbots de troisième niveau intègrent aujourd´hui les dernières connaissances et technologies de pointe de l´intelligence artificielle afin d´automatiser toujours plus de questions client et de processus. L´approche idéale est cependant une approche hybride (agent + programme IA) permettant d´enrichir votre base de connaissances de façon dynamique et de suivre l´évolution de votre entreprise.

 

Intégrés à votre système de gestion de la relation client (CRM), les chatbots peuvent répondre à des questions personnalisées et automatiser des processus tels que le blocage de cartes directement sur votre site web ou depuis une application mobile. Dans le secteur bancaire par exemple, Juniper prévoit que les chatbots permettront de réaliser des économies de plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. Un marché dont la tendance ne faiblit pas et qui requiert toute notre attention. Voici donc le top 4 des idées reçues sur les chatbots.

 

Idée reçue n°1 : les chatbots remplaceront tous les agents humains des services client
Aujourd´hui les chatbots effectuent de plus en plus de tâches routinières soulageant ainsi les humains d’une énorme charge de travail répétitive. Mais les agents doivent encore gérer les requêtes complexes, qui nécessitent de la créativité et de l’intelligence émotionnelle, c’est-à-dire une touche humaine.

 

L’automatisation et l’intelligence artificielle vont transformer les emplois traditionnels des services client, créant dans leur sillage quatre impacts distincts sur l´emploi : certains employés perdront leur emploi, d´autres verront leur travail fondamentalement restructuré, d´autres encore deviendront des experts, et enfin de nouvelles possibilités d’emploi seront créées.

 

Cependant, travailler avec une approche hybride permet d´optimiser votre satisfaction client. Dans ce cas, le client interagit à la fois avec un chatbot et un agent humain, qui travaillent ensemble de manière transparente pour résoudre toute situation. Par exemple, les chatbots peuvent recueillir toutes les données du parcours du client et fournir aux agents les informations dont ils ont besoin pour offrir une expérience plus personnalisée et agréable.

 

Le secret d’une expérience client réussite est donc de tirer le meilleur parti de l´IA et de l´intelligence émotionnelle humaine en automatisant les demandes répétitives. Cette automatisation permettra de libérer le temps des agents afin qu’ils puissent se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée et plus complexes. Il en résulte un temps d’attente plus court pour les clients et une plus grande disponibilité sur tous les canaux, pas seulement numériques, ce qui augmente la satisfaction client. Cela permet aussi à vos agents d’évoluer professionnellement avec la complexité de ces tâches.

 

Idée reçue n°2 : seules les conversations peuvent être automatisées, les processus restent manuels.

La plupart d´entre nous a déjà eu une conversation avec un chatbot, qu´on le sache ou non. Les chatbots dotés des programmes les plus récents ne s’arrêtent cependant pas à de simples conversations. Ils offrent aujourd´hui la possibilité d’automatiser plusieurs processus tels que le blocage des cartes, la prise de rendez-vous, la modification des mots de passe ou bien le suivi de commandes.

 

Les nouvelles solutions offrent la possibilité de guider les clients à travers des flux de travail, des processus et des micro-applications prédéfinis. Elles guident les clients directement vers les informations pertinentes dont ils ont besoin et permettent aux entreprises d’automatiser les processus de votre service client, de qualification des prospects, des ressources humaines et des services d’assistance.

 

Afin de faciliter le self-service pour vos clients, différentes interfaces sont disponibles : une conversation, un entonnoir de service ou une FAQ dynamique.

 

Compte tenu de l’étendue du champ d’application possible de cette technologie, Gartner prévoit que 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans agent humain d’ici la fin de l´année. Ces solutions aident non seulement les clients à résoudre leurs problèmes plus rapidement, mais garantissent également que l’entreprise tire profit de chaque contact.

 

Idée reçue n°3 : un chatbot requiert un volume important de ressources techniques et humaines
Une idée répandue est que l’intégration d’un chatbot implique pour les entreprises la disponibilité d’un grand département informatique ainsi que d´ingénieurs hautement qualifiés en matière de données.

 

En réalité, la technologie actuelle vous permet de simplement connecter la solution directement à votre canal de communication ou base de données type CRM par exemple. Les fournisseurs de solutions avancées créent l’IA sur leur plateforme en utilisant les scripts historiques de services client, ce qui garantit un taux de compréhension et d’automatisation élevé dès le début. Comme tout est mis en place et prêt à l’emploi sur la plateforme du fournisseur, les entreprises n´ont plus qu´à se connecter à cette plateforme et à se former sur son utilisation pour ainsi devenir experts dans la gestion de leur communication.

 

Jusqu’au lancement du chatbot et afin de garantir les meilleurs résultats, les entreprises travaillent en étroite collaboration avec les fournisseurs tant pour la planification et le déploiement initial que pour l’optimisation pendant l’utilisation opérationnelle. Plusieurs parties prenantes clés telles que le service client, les ventes et le marketing sont impliquées pour fournir une expérience client agréable et de qualité.

 

Idée reçue n°4 : les chatbots sont incapables d’apprendre
En raison de mauvaises expériences avec les chatbots de premier niveau, on pense souvent qu´ils ne peuvent pas apprendre de leurs interactions. En fait, les chatbots avec traitement du langage naturel (NLP) sont capables d’évoluer.

 

Il est important de faire la différence entre les différentes solutions de chatbot disponibles sur le marché. Les plus simples sont les chatbots basés sur des règles prédéfinies et sont programmés manuellement pour répondre à des questions préprogrammées comme un système d´entrée-sortie d´informations. En revanche, les chatbots utilisant la NLP peuvent imiter des conversations humaines et même identifier le sentiment du client et réagir en conséquence. De plus, les chatbots de troisième niveau peuvent tirer des enseignements de chaque conversation et augmenter leur base de connaissances à chaque interaction avec un client.

 

Se renseigner sur les nouvelles technologies de chatbots et ne pas s´attacher aux idées reçues est un premier pas vers une compréhension actuelle et entière de l´IA pour la communication client.
En effet, les entreprises doivent offrir une expérience client impeccable si elles veulent conserver leur capacité à être compétitives sur le marché. En intégrant l’intelligence artificielle dans votre gestion client aujourd’hui, votre service peut évoluer au même rythme que votre entreprise.

 

Pour une intégration réussie, choisissez judicieusement entre les solutions de chatbot présentes sur le marché et intégrez la technologie dans votre CRM afin de permettre une interaction transparente et polyvalente qui profitera à vos clients comme à vos employés.